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客户关系管理实务·形考作业三
一、单项选择题
1.数据仓库系统的核心是（ ）。
单选题
A.数据源
B.联机分析处理技术
C.数据存储与管理技术
D.前端工具
2.（ ）是指客户购买企业的产品或服务而支出的金额。（ ）
单选题
A.客户消费金额
B.客户消费频率
C.客户平均消费金额
D.客户最近一次消费时间
3.（ ）是指能为企业创造最大价值的前1%的客户，位于客户金字塔模型的最顶层。
单选题
A.重要客户
B.次要客户
C.普通客户
D.小客户
4.（ ）不属于客户沟通策略。
单选题
A.对不同客户实施不同的沟通策略
B.向客户表明诚意
C.站在企业的立场上与客户沟通
D.站在客户的立场上与客户沟通
5.在服务过程中，客户与服务人员的接触增加了客户体验的可变性，（ ）既是服务管理的关键，又是服务管理的难点所在。
单选题
A.供求平衡
B.矛盾复杂性
C.客体多样性
D.客户参与性
二、判断正误题
6.客户数据库必须具有动态性，客户的现实情况是不断变化的，客户信息也应当不断调整和更新。（ ）
判断题
A.对
B.错
7.对于有升级潜力的普通客户，企业应着重引导其产生更多的需求，以提升普通客户的消费额度，增加其对企业的价值。（ ）
判断题
A.对
B.错
8.由于小客户对企业产品或服务的需求并不旺盛，因此，企业可以直接将小客户通通舍弃。（ ）
判断题
A.对
B.错
9.由于客户数量众多，为了节省时间，企业可以采用相同的模式与所有客户进行沟通。（ ）
判断题
A.对
B.错
10.个性化服务是指企业在服务过程中对服务提供者的仪表、语言、态度和行为等设立标准，进而让客户体验到规范的服务。（ ）
判断题
A.对
B.错
三、名词解释题
11.行为信息
简答题
12.关键客户
简答题
13.客户沟通
简答题
14.情感沟通
简答题
15.客户服务管理
简答题
四、简答题
16.列举并简述客户信息收集的直接渠道。
简答题
17.列举并简述客户分级管理的意义。
简答题
18.列举并简述设计和编制客户服务过程的主要内容。
简答题
五、案例分析题
19.小米的全民客服体系
问题：根据案例，结合相关理论知识，分析小米公司在与客户沟通的过程中采用了哪些双向沟通途径。
简答题
