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服务营销· 期终考试
1.服务产品线长度的安排受公司战略目标的影响。（ ）
判断题
A.正确
B.错误
2.在顾客心目中创造形象是服务广告的任务。（ ）
判断题
A.正确
B.错误
3.任何一项服务活动都可以被看做是一个包含服务营运的系统。（ ）
判断题
A.错误
B.正确
4.服务产品组合由各种各样的服务产品线构成。（ ）
判断题
A.正确
B.错误
5.产品组合是指一个特定销售者授予顾客的一组产品，包括所有产品品目。（ ）
判断题
A.错误
B.正确
6.品牌三度是指：品名度、美誉度、忠诚度。（ ）
判断题
A.错误
B.正确
7.服务活动依靠服务人员与顾客交往实现。（ ）
判断题
A.错误
B.正确
8.服务营销组合中最重要的是沟通和促销。（ ）
判断题
A.正确
B.错误
9.在服务经济时代，知识将占据重要地位。（ ）
判断题
A.正确
B.错误
10.属于心理定价策略的有（ ）。
多选题
A.声望定价
B.尾数定价
C.招徕定价
D.折扣定价
11.服务蓝图的功能主要体现在服务蓝图（ ）。
多选题
A.是进行服务创新和改进的工具
B.有助于服务机构树立整体观念
C.有利于降低顾客购买服务产品的风险
D.有利于开展关系营销
12.服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（ ）。
多选题
A.顾客在购买服务产品时难以评估其质量
B.服务产品更容易沟通交流
C.服务易于实现标准化
D.服务产品不容易向顾客展示
13.下列哪些因素属于人口统计学因素？（ ）
多选题
A.生命周期
B.性别
C.家庭人数
D.年龄
14.适合服务业的传播媒介主要包括（ ）。
多选题
A.利用消费者之间的口碑方式进行传播
B.利用大众传媒媒介
C.利用人直接传播
D.利用企业员工的工作
15.影响服务机构对顾客期望了解的渠道主要包括（ ）。
多选题
A.关系营销
B.市场调研
C.市场细分
D.管理层的沟通
16.利润导向目标根据企业对利润期望程度的不同可分为（ ）。
多选题
A.适当利润目标
B.最大销售目标
C.投资回报目标
D.最大利润目标
17.服务业按其过程形态可分为（ ）。
多选题
A.订单生产
B.库存型生产
C.线性作业
D.间歇性作业
18.角色压力的来源包括（ ）。
多选题
A.个人与角色的冲突
B.组织与角色的冲突
C.顾客之间的冲突
D.组织与顾客的冲突
19.在服务质量差距模型中，产生沟通差距（即差距4）的原因有（ ）。
多选题
A.缺乏对顾客期望的有效管理
B.服务实绩低于服务承诺
C.企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力
D.没有按照顾客期望来制定服务标准
20.市场细分的概念是20世纪50 年代中期，由美国市场营销学家（ ）提出来的。
单选题
A.温德尔·斯密
B.杰克·特劳特
C.阿尔·里斯
D.菲利普·科特勒
21.分析服务质量问题的根源的模型或方法是（ ）。
单选题
A.SERVPERF方法
B.差距分析模型
C.SERVQUAL方法
D.SWOT分析方法
22.肯德基在上海首先推出了花式早餐粥以及为消费者度身定做的早餐组合套餐，而在北方城市推出了“寒稻香蘑饭”。肯德基的这种市场细分所依据的变量是（ ）。
单选题
A.消费行为因素
B.消费心理因素
C.地理环境因素
D.人口和社会经济因素
23.建立服务蓝图的过程就是企业从自身的角度重新认识所提供服务的过程。（ ）
判断题
A.错误
B.正确
24.新产品进入市场时，企业有意识地将产品价格定得很高，然后根据市场供求情况，再逐步降低价格。这种定价策略叫做（ ）。
单选题
A.随行就市定价策略
B.撇脂定价策略
C.温和定价策略
D.渗透定价策略
25.美国学者布姆斯（B. Booms）和毕纳（M.Bitner）于1981年在传统4P营销组合的基础上，加入了人员、过程和（ ）要素，提出了服务营销7P组合理论。
单选题
A.顾客价值
B.有形展示
C.竞争环境
D.价值链
26.员工对公司的满意度主要来自于（ ）。
单选题
A.员工对工作本身的态度
B.企业文化
C.内部服务质量
D.外在服务质量
27.改善和提高服务生产率的重要前提是（ ）。
单选题
A.完善员工激励机制
B.正确的把握服务生产率概念
C.提高员工素质
D.提高服务水平
28.影响顾客购买行为的心理因素主要包括（ ）。
单选题
A.生活态度、生活方式、个性和价值观
B.生活态度、生活方式、个性和身体特征
C.生活方式、个性、收入水平、职业
D.生活态度、生活方式、收入水平、职业
29.在服务产品的定价中，基于顾客的一生的潜在价值考虑的定价方法为（ ）。
单选题
A.回报率定价
B.关系定价
C.竞争性同等定价
D.成本加成定价
30.根据“服务包”理论，基本的服务包可分为三个层次，即核心服务、便利性服务和（ ）。
单选题
A.支持性服务
B.个性化服务
C.维持性服务
D.本土化服务
31.定位是营销战略的核心内容，有效的市场定位应当是有意义的、可信的和（ ）。
单选题
A.本土化的
B.独特的
C.具有普适性
D.复杂的
32.（ ）是企业创建强势服务品牌、实现差别化竞争优势的重要手段，也是服务品牌竞争的新领域。
单选题
A.体验品牌
B.特征品牌
C.形象品牌
D.初始品牌
33.新产品主要包括三种类型：全新产品、（ ）和改良产品。
单选题
A.新包装产品
B.换代产品
C.高技术产品
D.替代产品
34.按照萧斯塔克对服务的分类，汽车、电视机属于（ ）。
单选题
A.纯粹的实体产品
B.附带服务的实体物品
C.伴有产品的服务
D.纯粹的服务
35.那些实力薄弱的小企业通常可采用的市场覆盖战略是（ ）。
单选题
A.整体市场营销战略
B.无差异市场营销战略
C.差异化市场战略
D.集中市场营销战略
36.联邦快递公司采用了人工信息追踪系统COSMOS IIB，它能够在很短的时间里追踪并处理即时数据。从取件开始，到包裹到达签收为止，整个运送过程的每一个环节，高级追踪器都会自动记录下每次扫描的时间和数据，同时下载信息到COSMOS IIB系统。这样，当顾客打电话询问“我的邮包在哪里？”、“什么时间送到？”等问题时，服务人员可以借助COSMOS IIB系统描述邮包整个送递过程。在服务蓝图中，人工信息追踪系统COSMOS IIB属于（ ）。
单选题
A.支持性活动
B.前台活动
C.顾客活动
D.后台活动
37.区分顾客活动区域和前台服务人员活动区域之间的分界线是（ ）。
单选题
A.混合交互线
B.交互线
C.可视性界线
D.内部交互线
38.在评价服务质量的五大标准中，服务的（ ）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。
单选题
A.反应性
B.保证性
C.可靠性
D.移情性
39.下列各项中，（ ）方式主要适用于那些与人们的大脑和无形资产直接相关的、生产和消费可以分离的服务。
单选题
A.电子渠道营销
B.特许经营
C.跨境出口
D.进口顾客
40.下列各项中，（ ）不是电子服务的特点。
单选题
A.以消费者为导向
B.分散化
C.随时随地提供服务
D.个性化、自助化
41.美国比恩邮购公司，为建立自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分为3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中的问题，另一组专门处理顾客信件，该公司这种做法的目的是为了增强服务的（ ）。
单选题
A.移情性
B.可靠性
C.保证性
D.反应性
42.下列各项中，（ ） 不属于服务提供柔性。
单选题
A.服务产品柔性
B.服务接触柔性
C.服务产量柔性
D.服务过程柔性
43.在所有在线顾客服务手段中，在网络营销服务商网站上出现的比例往往最高的是（ ）。
单选题
A.在线表单
B.电子邮件
C.即时通讯工具
D.网络虚拟社区
44.建筑物、周边环境等因素属于服务组织的（ ）。
单选题
A.内部环境
B.外部环境
C.服务氛围
D.信息空间
45.根据PZB 小组提出的顾客容忍区理论，按顾客期望水平的高低，可将服务期望分为理想服务、（ ）和介于其中的容忍区服务。
单选题
A.自助服务
B.品牌服务
C.适当服务
D.个性化服务
46.服务营销三角理论用于表现服务营销的三组利益相关者：服务企业、（ ）和顾客之间的相互转化及其关系。
单选题
A.政府管理部门
B.服务提供者（公司员工）
C.投资者
D.金融机构
47.撇脂定价是指前期把产品或服务的价格定得很高以尽快收回投资，然后伺机降价销售的定价策略，它不适合以下哪类产品？（ ）
单选题
A.专利保护产品
B.高科技产品
C.时尚产品
D.大众消费品
48.在服务质量管理中被称作有形证据的，主要就是指服务组织的（ ）。
单选题
A.内部和外部环境
B.外部环境
C.信息空间
D.内部环境
49.反向定价法是指企业依据消费者能够接受的产品终端销售价格，逆向推算制定出厂价和批发价的定价方法，它属于（） 的定价方法。
单选题
A.成本导向
B.价值导向
C.竞争导向
D.需求导向
50.那些相关产品和服务在市场上占有率最高的企业被称为（ ）。
单选题
A.市场补缺者
B.市场挑战者
C.市场追随者
D.市场领导者
