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服务营销· 作业练习1
1.在营销活动中顾客市场并不是主要关注领域。（ ）
判断题
A.正确
B.错误
2.预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。（ ）
判断题
A.错误
B.正确
3.服务活动依靠服务人员与顾客交往实现。（ ）
判断题
A.正确
B.错误
4.一项优质服务既需要其符合企业制定的标准，又要满足顾客的需要，这是由服务质量和顾客满意职能确定的。（ ）
判断题
A.错误
B.正确
5.在服务经济时代，知识将占据重要地位。（ ）
判断题
A.错误
B.正确
6.服务营销组合中最重要的是沟通和促销。（ ）
判断题
A.错误
B.正确
7.全部顾客成本不包括心理成本。（ ）
判断题
A.正确
B.错误
8.服务产品组合由各种各样的服务产品线构成。（ ）
判断题
A.正确
B.错误
9.商品分析就是经济效益分析。（ ）
判断题
A.正确
B.错误
10.电子商务与传统服务的区别包括（ ）。
多选题
A.电子服务对服务的影响力降低了
B.电子服务更加趋向于同质化
C.电子服务更加无形化
D.电子服务通常不是面对面的接触
11.服务企业应视为影响远程服务接触的关键包括（ ）。
多选题
A.信息和交易的安全性以及保密机制
B.有效的软件、软件与硬件的兼容性
C.自动查询程序
D.跟踪能力
12.服务蓝图的功能主要体现在服务蓝图（ ）。
多选题
A.有利于降低顾客购买服务产品的风险
B.是进行服务创新和改进的工具
C.有利于开展关系营销
D.有助于服务机构树立整体观念
13.影响顾客期望的因素主要包括（ ）。
多选题
A.服务企业的口碑
B.服务企业明确的承诺
C.顾客过去的消费经验
D.服务企业暗示的承诺
14.服务定价策略包括（ ）。
多选题
A.统一定价策略和差别定价策略
B.心理定价策略
C.折让定价策略
D.新产品定价策略
15.在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（ ）。
多选题
A.没有对服务进行分类
B.企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解
C.企业未选择正确的服务设计和标准
D.未能按服务质量标准提供服务
16.预期质量受下列因素影响（ ）。
多选题
A.市场沟通
B.顾客口碑
C.企业形象
D.职能质量
17.期望的服务是（ ）的函数。
多选题
A.顾客的实际经历
B.顾客的个人需求
C.企业形象
D.顾客的口碑沟通
18.在服务质量差距模型中，产生沟通差距（即差距4）的原因有（ ）。
多选题
A.服务实绩低于服务承诺
B.缺乏对顾客期望的有效管理
C.企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力
D.没有按照顾客期望来制定服务标准
19.企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是（ ）。
多选题
A.招聘服务人员只考虑其服务能力的大小
B.服务培训应是全员的培训
C.招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣
D.培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培训
20.迄今服务营销已经形成了北美学派和欧洲学派两个主要的理论流派，前者注重实践性，以泽丝曼尔为代表；后者以理论研究为特征，以（ ）为代表人物 。
单选题
A.贝里
B.克里斯廷∙格罗鲁斯
C.让·詹姆克
D.瓦拉瑞尔A∙泽丝曼尔
21.一个致力于在服务战略中占得先机的组织中实施内部营销的先决条件存在于内部营销管理的（ ）。
单选题
A.沟通管理层面
B.支持管理层面
C.辅助管理层面
D.态度管理层面
22.肯德基在上海首先推出了花式早餐粥以及为消费者度身定做的早餐组合套餐，而在北方城市推出了“寒稻香蘑饭”。肯德基的这种市场细分所依据的变量是（ ）。
单选题
A.消费行为因素
B.消费心理因素
C.人口和社会经济因素
D.地理环境因素
23.基本服务组合的内容不包括（ ）。
单选题
A.便利性服务
B.支持性服务
C.核心服务
D.商品服务
24.（ ）是企业创建强势服务品牌、实现差别化竞争优势的重要手段，也是服务品牌竞争的新领域。
单选题
A.特征品牌
B.形象品牌
C.体验品牌
D.初始品牌
25.在所有在线顾客服务手段中，在网络营销服务商网站上出现的比例往往最高的是（ ）。
单选题
A.电子邮件
B.即时通讯工具
C.在线表单
D.网络虚拟社区
- 根据“服务包”理论，基本的服务包可分为三个层次，即核心服务、便利性服务和（ ）。
单选题
A.维持性服务
B.个性化服务
C.本土化服务
D.支持性服务
27.现代服务业分为生产性服务业、消费性服务业和（ ）三个大类。
单选题
A.先进性服务业
B.传统性服务业
C.社会性服务业
D.民生性服务业
28.下列各项中，不属于服务场景与环境的作用的是（ ）。
单选题
A.能展示服务特色
B.便于服务的使用
C.降低服务组织的财务风险
D.有利于建立企业同顾客之间的关系
29.影响顾客购买行为的心理因素主要包括（ ）。
单选题
A.生活方式、个性、收入水平、职业
B.生活态度、生活方式、个性和价值观
C.生活态度、生活方式、个性和身体特征
D.生活态度、生活方式、收入水平、职业
30.人员展示是指通过对员工形象举止的适当表现，来提供给顾客以评价服务感受的无形线索，它也属于企业内部形象无形性部分。（ ）
判断题
A.错误
B.正确
31.顾客的家庭户主在40岁以下，至少有一个依靠他们的孩子，该顾客正处于家庭生命周期的（ ）阶段。
单选题
A.年长的“满巢”
B.年长的“空巢”
C.新结婚
D.年轻的“满巢”
32.改善和提高服务生产率的重要前提是（ ）。
单选题
A.完善员工激励机制
B.提高服务水平
C.提高员工素质
D.正确的把握服务生产率概念
33.撇脂定价是指前期把产品或服务的价格定得很高以尽快收回投资，然后伺机降价销售的定价策略，它不适合以下哪类产品？（ ）
单选题
A.高科技产品
B.时尚产品
C.专利保护产品
D.大众消费品
34.根据PZB 小组提出的顾客容忍区理论，按顾客期望水平的高低，可将服务期望分为理想服务、（ ）和介于其中的容忍区服务。
单选题
A.个性化服务
B.自助服务
C.适当服务
D.品牌服务
35.定位是营销战略的核心内容，有效的市场定位应当是有意义的、可信的和（ ）。
单选题
A.本土化的
B.独特的
C.复杂的
D.具有普适性
36.对购买酒店客房服务的顾客而言，其真正购买的核心利益是（ ）。
单选题
A.松软的床
B.休息与睡眠
C.浴室
D.温馨友好的服务
37.服务导向的员工最重要的工作目标是（ ）。
单选题
A.提高服务质量
B.积极为顾客服务
C.满足顾客需要
D.为顾客提供优质服务
38.自助服务与由服务人员提供的同种服务的作用是一致的，这体现了它的（ ）特点。
单选题
A.非直接性
B.对服务设施的依赖性
C.便利性
D.同质性
39.（ ）曾被美国市场营销协会（AMA）誉为“有史以来对美国营销影响最大的观念”。
单选题
A.文化营销
B.网络营销
C.定位理论
D.USP理论
40.下列关于顾客满意和顾客信任的说法中，错误的是（ ）。
单选题
A.顾客信任是顾客满意不断强化的结果
B.顾客满意仅仅只是迈上了顾客信任的第一个台阶
C.顾客满意一定可以发展致顾客信任
D.不断强化的顾客满意才是顾客信任的基础
41.美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：销售、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的，AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后，如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准，将会缩小服务质量差距模型中的（ ）。
单选题
A.差距1
B.差距3
C.差距4
D.差距2
42.基于原有定位不能达到营销目标，企业需要（ ）。
单选题
A.重新定位
B.攀附定位
C.避强定位
D.迎头定位
43.定价决策取决于许多因素。下面的因素中，除了（ ），全部为需要更多精心考虑的。
单选题
A.服务定位
B.成本结构
C.竞争状态
D.需求的弹性
44.那些相关产品和服务在市场上占有率最高的企业被称为（ ）。
单选题
A.市场领导者
B.市场补缺者
C.市场追随者
D.市场挑战者
45.在服务产品的定价中，基于顾客的一生的潜在价值考虑的定价方法为（ ）。
单选题
A.回报率定价
B.成本加成定价
C.竞争性同等定价
D.关系定价
46.在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（ ）。
单选题
A.无形性
B.异质性
C.生产与消费的同步性
D.易逝性
47.顾客对服务质量的评价一般会从有形性、可靠性、保证性、响应性和（ ）五个方面进行。
单选题
A.积极性
B.准确性
C.真诚性
D.移情性
48.（ ） 战略是指分散化战略，企业内部有优势而外部受威胁，关键在于善于运作。
单选题
A.STC
B.WOD
C.SOB
D.WT
49.下列各项中，（ ）方式主要适用于那些与人们的大脑和无形资产直接相关的、生产和消费可以分离的服务。
单选题
A.跨境出口
B.进口顾客
C.电子渠道营销
D.特许经营
50.服务市场可以从地理因素、人口因素、心理因素和（ ）四个方面进行细分。
单选题
A.生活方式
B.宗教因素
C.行为因素
D.文化因素
