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服务营销·终结考试
1.服务定位的程序不包括（ ）
单选题
A.明确企业潜在的竞争优势
B.明确企业的市场优势
C.选择相对竞争优势
D.显示独特的竞争优势
2.宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。
判断题
A.正确
B.错误
3.服务营销的核心问题是管理（ ）。
单选题
A.真实瞬间
B.质量
C.价格
D.态度
4.服务环境具有服务包装作用。
判断题
A.正确
B.错误
5.服务的（ ）特征使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难。
单选题
A.无形性
B.不可贮存性
C.易逝性
D.需求不稳定性
6.市场处于竞争初期，产品品种比较单一，同类同质商品较少，该时期处于（ ）
单选题
A.产品至上期
B.形象至上时代
C.定位至上时代
D.利润至上的时代
7.服务的可靠性是指服务企业在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。
判断题
A.正确
B.错误
8.希尔顿饭店为住宿的旅客提供房间，这是希尔顿饭店为顾客提供的（ ）。
单选题
A.核心产品
B.形式产品
C.附加产品
D.潜在产品
9.鼓励顾客采取接近行为的因素属于（ ）
单选题
A.周围因素
B.设计因素
C.社会因素
D.非物质环境因素
10.服务的内容不包括（ ）
单选题
A.核心服务
B.便利性服务
C.支持性服务
D.商品服务
11.用广告进行信息沟通中不需要（ ）
单选题
A.常用标志、术语和口号
B.主题、标志有形形成广告统一性
C.明确广告受众，树立企业形象
D.保证产品质量、严防虚假
12.服务机构常常可以通过“神秘顾客”调研来进行服务质量的监控。
判断题
A.正确
B.错误
13.消费者对服务消费的周边环境（ ）越强，则对服务满意感越强
单选题
A.控制欲望
B.行为控制
C.感知控制
D.过程控制
14.服务包括什么内容（ ）
单选题
A.核心服务
B.便利性服务
C.支持性服务
D.扩展性服务
15.宾馆为顾客提供精美的一次性电子磁卡房间钥匙，用后顾客可留着纪念，这属于（ ）。
单选题
A.边缘展示
B.核心展示
C.附加展示
D.非有行展示
16.在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（ ）引起的。
单选题
A.无形性
B.易逝性
C.差异性
D.不可分性
17.内部营销包括员工管理和沟通管理。
判断题
A.正确
B.错误
18.理想的服务是指（ ）。
单选题
A.顾客心目中服务应达到和可达到的水平
B.顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务
C.顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务
D.顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务
19.市场环境分析的任务是（ ）
单选题
A.对内部要素进行调查
B.对外部要素进行调查
C.对服务环境进行调查
D.对员工进行调查
20.银行在国外的分支机构，属于（ ）。
单选题
A.特许经营
B.综合服务
C.准零售化
D.代理
